透 過 成 本 控 制 及 一 連 串 的 運 作 改 革， 我 們 取 得 較 預 定 財 政 目 標 為 佳 的 成 績， 按 固 定 資 產 計 算 的 平 均 回 報 率 達 16.8% ， 較 預 定 的 目 標 高 3.3% 。

結 構 重 組 及 服 務 區 域 化 是 機 電 工 程 營 運 基 金 目 前 所 進 行 的 最 重 大 改 革。 一 直 以 來， 我 們 不 少 服 務 都 是 由 維 修 站 集 中 派 員 提 供 的。 為 了 更 加 配 合 客 戶 運 作 上 的 需 要， 以 及 降 低 成 本， 我 們 計 劃 重 新 調 配 維 修 員 工 往 鄰 近 客 戶 的 地 點， 而 整 個 計 劃 涉 及 超 過 1, 000人。

在 進 行 這 項 重 組 工 作 後， 機 電 工 程 營 運 基 金 在 回 應 客 戶 服 務 需 求 的 速 度 將 會 更 加 快 捷。 雖 然 計 劃 剛 剛 展 開， 但 服 務 效 率 的 提 升， 以 至 令 客 戶 日 常 運 作 所 需 的 設 備 更 可 靠 耐 用， 都 使 我 們 感 到 十 分 振 奮。

我 們 亦 採 取 多 項 措 施 來 配 合 每 個 客 戶 的 不 同 需 要。 首 先 我 們 成 立 了 客 戶 支 援 組。 該 組 已 展 開 每 年 一 度 的 客 戶 意 見 調 查， 並 將 所 取 得 的 資 料 用 以 制 訂 切 合 個 別 客 戶 需 要 的 服 務 策 略。

我 們 並 設 立 了 一 套 新 的 投 訴 機 制。 倘 若 我 們 的 服 務 未 能 令 客 戶 滿 意， 客 戶 只 需 要 致 電 投 訴 熱 線， 我 們 的 客 戶 服 務 人 員 便 會 進 行 調 查， 務 求 找 出 問 題 所 在， 並 安 排 所 需 的 糾 正 和 改 善 措 施。

此 外， 我 們 亦 正 和 各 主 要 客 戶 議 訂 服 務 水 平 協 議， 確 保 我 們 能 掌 握 客 戶 的 重 點 需 要， 並 為 此 編 訂 妥 善 的 預 算， 以 滿 足 客 戶 對 服 務 的 要 求。 我 們 亦 會 在 有 需 要 的 情 況 下， 改 革 我 們 的 工 作 流 程。

為 貫 徹 改 革， 我 們 成 立 了 約 30個 由 各 級 工 作 人 員 組 成 的 工 作 及 流 程 改 善 小 組。 值 得 我 們 高 興 的 是， 各 小 組 都 已 取 得 良 好 進 展。 我 們 改 善 了 維 修 救 護 車 的 流 程， 令 客 戶 受 惠。 改 善 工 作 所 帶 來 的 效 果， 相 等 於 每 天 多 了 七 部 救 護 車 可 供 使 用。

我 們 會 不 斷 採 取 改 善 措 施， 以 降 低 成 本， 從 而 令 客 戶 得 益。 我 們 未 來 三 年 的 目 標 是 每 年 把 生 產 力 提 高 5% 。 這 亦 是 我 們 業 務 發 展 的 新 策 略。 客 戶 在 知 悉 我 們 效 率 卓 越、 收 費 合 理 後， 自 會 樂 意 把 更 多 工 作 交 予 我 們。

我 們 對 員 工 為 適 應 營 運 基 金 帶 來 的 挑 戰 而 作 出 的 努 力， 深 感 自 豪。 我 們 有 信 心 他 們 憑 幵 豐 富 的 經 驗 及 透 過 專 業 訓 練， 定 能 繼 續 為 客 戶 提 供 所 需 的 優 質 服 務。

除 了 持 續 提 供 技 術 訓 練 外， 我 們 亦 注 重 管 理 和 客 戶 服 務 方 面 的 訓 練， 以 確 保 機 電 工 程 營 運 基 金 能 肩 負 新 的 職 責。

我 們 已 作 好 準 備 迎 接 營 運 基 金 運 作 模 式 所 帶 來 的 新 挑 戰。 我 們 會 秉 承 過 往 八 個 月 的 衝 勁 繼 續 積 極 進 取， 精 益 求 精， 務 求 在 不 久 將 來 能 成 為 具 高 度 競 爭 力 的 服 務 機 構。

傅 立 新